Kiui

Il perchè certe aziende italiane decidano di farsi del male mi è ancora poco chiaro.
L’inattività nel web, ha spesso conseguenze più gravi dell’uscita allo scoperto.
Parlo in particolar modo dei grandi gruppi aziendali (privati e non) che pur di non diventare il bersaglio di critiche e reclami da parte della propria clientela attraverso i Social Network, preferiscono non comparirvi affatto.
A mio modo di vedere nulla di più sbagliato.
Per dimostrarlo questa volta (strano ma vero!) non ho bisogno di andare a sbirciare quello che succede all’estero e, a dire la verità, nemmeno di spostarmi in qualche provincia Italiana più blasonata.
Mi fermo a Roma, dove la “famigerata” Atac, l’agenzia per la mobilità del Comune di Roma, ha da qualche mese con successo sperimentato la propria presenza sui Social Network.
Chi vive a Roma, o ci è passato anche solo una volta servendosi dei mezzi pubblici, conosce benissimo le difficoltà del trasposto pubblico in questa città. Difficoltà sicuramente dovute a molteplici fattori che per quello che dobbiamo qui analizzare hanno poca rilevanza.
Di sicuro c’è invece che, luogo comune o no, l’utenza del servizio pubblico a Roma ha spesso di che lamentarsi e, secondo le teorie di chi fa le scelte nelle aziende di cui sopra, costituirebbe un potenziale distruttivo per la web reputation dell’azienda.
I fatti per fortuna hanno dimostrato l’esatto contrario.
Gli utenti hanno molto apprezzato l’apertura al Social e il servizio offerto tramite Twitter e Facebook, tant’è che in poco tempo (e praticamente senza promozione offline) le sottoscrizioni hanno di gran lunga superato le 1000 unità per ciascuno dei social network. Sottoscrittori (fan e followers) che invece di iniziare ad insultare e riempire di lamentele i canali di Atacmobile, hanno iniziato a seguirne le attività, leggerne i commenti, dare suggerimenti, chiedere informazioni.
Chi ha iniziato ad interagire con i canali aperti da Atac ha scoperto un mezzo efficace ed utile, apprezzandone le intenzioni e trasformando la critica in consiglio.
Cosa c’è dietro questa best practice?
Sicuramente un’attenta gestione dei contenuti proposti (aggiornamenti costanti e in tempo reale, risposte dirette, …) ma soprattutto c’è quel coraggio di esporsi che è raro riscontrare in altre aziende italiane che sono consapevoli di non vantare un’ottima reputazione tra gli utenti.
L’errore che spesso si fa nel valutare un approccio verso i Social Network (parlo sempre dal punto di vista del managment delle aziende di cui sopra) ed in generale verso politiche di channel distribution, è quello di considerare l’utenza web 2.0 come un’audience generalista e rispecchiante quella che è l’utenza media dei servizi offerti. Chi utilizza i Social Network abitualmente (facebook e twitter in particolar modo) ha un profilo molto più critico e meno legato a stereotipi preconcettuali, rispetto alla clientela media di queste aziende. L’utente del Social Network (twitter docet) è spesso anche veicolo di informazione per l’utenza generalista del web (ha sovente un blog o li commenta, frequenta altri social network, …).
Migliorare la propria reputation aziendale nei confronti di questo tipo di utenza si traduce anche in un aumento indiretto della reputation nei confronti del resto degli utenti (d’altronde non è quello che sto facendo io in questo momento, scrivendo questo post?…).
Nel gestire le attività su un Social Network, la pratica da non perseguire è l’esclusivo utilizzo dello stream del SN per la pubblicità.
Occorre innanzi tutto fornire informazioni utili, ampliare la disponibilità di servizi fruibili, dare assistenza (nei limiti del possibile), essere sensibili alle critiche e fornire risposte rapide ai clienti. Poi fare anche pubblicità è lecito e corretto, a patto però che si adottino le regole del web writing e la netiquette per lo specifico Social Network.
In conlusione sarebbe auspicabile che le aziende italiane si svincolassero dalla paura dell’insuccesso e dal timore della critica, chè tanto i Social Network sono già pieni di gente che, in assenza di un contraddittorio, sta affossando la loro web reputation.

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